Warum RPA-Projekte scheitern

Es gibt wenige Technologien, die in den letzten Jahren so viel Aufmerksamkeit erhalten haben, wie Robotic Process Automation (RPA). Bei der Betrachtung abgeschlossener RPA-Projekte fällt allerdings auf, dass fast 50 % von ihnen als gescheitert betrachtet werden [1]. Laut einer Umfrage von RPA-Verantwortlichen aus 400 Unternehmen wurden bei mehr als 60 % der RPA-Projekte die Erwartungen an die Implementierungszeit nicht erfüllt und bei fast 40 % der Projekte die Kosten überschritten [2]. Woran das liegt, warum der Einsatz von RPA dennoch vorteilhaft ist und wie der Erfolg von RPA-Projekten gesteigert werden kann, erfahren Sie in diesem Beitrag.

1. Was ist RPA?

2. Woran scheitern RPA-Projekte?

3. Wie können RPA-Projekte erfolgreich umgesetzt werden?

Was ist RPA?

Unter Robotic Process Automation (RPA) versteht man die automatisierte Bearbeitung von Geschäftsprozessen durch Software-Roboter. Die Roboter können auch als virtuelle Mitarbeiter betrachtet werden, die in der Lage sind, klar strukturierte Prozesse systemübergreifend, zuverlässig und ohne Pause abzuarbeiten. Sie arbeiten dabei, wie menschliche Anwender, auf der Benutzeroberfläche der Systeme.

Einer der Hauptgründe für den Einsatz von RPA liegt darin, Mitarbeiter von repetitiven und zeitaufwendigen Standardaufgaben zu befreien, damit diese sich auf wertschöpfende Aufgaben fokussieren können, in denen Kreativität gefordert ist oder komplexe Entscheidungen getroffen werden müssen. Die Software-Roboter arbeiten schneller als ihre menschlichen Pendants, benötigen keine Pausen, können sowohl am Tag als auch in der Nacht eingesetzt werden und ihre Anzahl kann kurzfristig skaliert werden. Typische Probleme manueller Pflege wie vergessene Felder, Zahlendreher und Falscheingaben sind ausgeschlossen. Arbeitsschritte und Entscheidungen innerhalb des Prozesses können problemlos dokumentiert werden.

Da RPA auf der Benutzeroberfläche aufsetzt, sind keine Änderungen an den bestehenden Anwendungen erforderlich. Außerdem kann die Arbeitsweise der Roboter vom Fachbereich in der Regel gut nachvollzogen werden. Während die Umsetzung technischer Schnittstellen häufig in großem Maß vom fachlichen Verständnis der Entwickler abhängt, ist der Fachbereich bei RPA-Projekten ein fester Bestandteil des Projektteams.

Woran scheitern RPA-Projekte?

RPA ist eine vielversprechende Technologie, die in vielen Anwendungsfällen sinnvoll eingesetzt werden kann. Wenn RPA-Projekte scheitern, kann dies an falschen Erwartungen an die Tools der RPA-Anbieter liegen, an einem falschen Vorgehen in RPA-Projekten oder Herausforderungen in der Zusammenarbeit zwischen Fachbereich, Business Analyst und RPA-Entwicklung.

Falsche Erwartungen an die Tools der RPA-Anbieter

In den vergangenen Jahren ist eine Vielzahl von RPA-Tools auf den Markt gekommen. Die Anbieter überbieten sich mit Versprechen über die Vorzüge ihrer Software. Auch wenn die Aussagen in der Regel einen wahren Kern haben, führen sie bei unerfahrenen Anwendern häufig zu einer falschen Erwartungshaltung.

Robuste Roboter erfordern Programmierkenntnisse.
Eines der am häufigsten genannten Versprechen der RPA-Anbieter ist, dass für die Umsetzung keine Programmierkenntnisse erforderlich sind. Dass auch Mitarbeiter des Fachbereichs Roboter bauen können, klingt reizvoll und führt zu der Vermutung, dass die Umsetzung für einen erfahrenen RPA-Entwickler umso einfacher sein muss. Tatsächlich sind die meisten RPA-Tools für einen programmier-affinen Mitarbeiter relativ leicht zugänglich. Durch die Drag-and-Drop-Mechaniken und die Darstellung als Ablaufdiagramme lassen sich einfache Prozesse schnell und intuitiv automatisieren. Dabei wird die Komplexität der Entscheidungen, die in solchen Prozessen von Mitarbeitern getroffen wird, allerdings häufig unterschätzt. Viele Zusammenhänge, die ein Mitarbeiter erkennen kann, ohne lange nachzudenken, sind schwer in eine Maschinensprache übersetzbar. Die Drag-and-Drop-Mechaniken und Flowcharts kommen hier an ihre Grenzen. Des Weiteren sind Software-Roboter sehr anfällig für äußere Einflüsse. So kann ein einfaches Pop-up, wie die Benachrichtigung über ein neues Windows-Update, bereits den ganzen Prozess lahmlegen. Zur Umsetzung ausgereifter und robuster Roboter sind Programmierkenntnisse unabdingbar.

RPA ist nicht anwendungsunabhängig.
Eine weitere Illusion, die in Marketingmaterialien bedient wird, ist, dass RPA anwendungsunabhängig ist. Grundsätzlich ist es richtig, dass durch RPA unterschiedlichste Anwendungen automatisiert werden können. Der Aufwand zur Umsetzung unterscheidet sich aber maßgeblich, ob man eine häufig genutzte Standardsoftware wie SAP automatisiert, für die zahlreiche Bibliotheken zur Verfügung stehen, eine Webanwendung, in der standardisierte HTML-Tags als Selektoren genutzt werden oder die zwanzig Jahre alte Eigenentwicklung.

Herausforderungen in der Zusammenarbeit zwischen Fachbereich, Business Analyst und RPA-Entwicklung

Noch stärker als das Angebot an RPA-Tools ist in den letzten Jahren das Angebot an RPA-Entwicklern gewachsen: Von Start-ups mit drei RPA-Entwicklern bis zu mittleren und großen Unternehmen, die eigene Abteilungen für die Durchführung von RPA-Projekten gründen. Nicht nur untereinander unterscheiden sich die Dienstleister hinsichtlich ihrer Professionalität, Erfahrung und Qualität. Auch innerhalb eines Unternehmens können die Ergebnisse stark schwanken, je nachdem von welchem Mitarbeiter man betreut wird.

Beurteilung des Dienstleisters. Aufgrund der fehlenden Erfahrung mit RPA-Technologien fällt es vielen Unternehmen schwer, die Arbeit ihres Dienstleisters zu beurteilen. In kleineren Projekten macht es häufig schon einen wesentlichen Unterschied, welcher Entwickler eines Unternehmens diesem zugeteilt ist, da viele RPA-Dienstleister noch nicht ausgereift genug sind, um eine gleichbleibend hohe Qualität über mehrere Projekte hinweg zu gewährleisten.

Wissensunterschied zwischen Dienstleister und Auftraggeber. Große Wissensunterschiede zwischen dem Dienstleister und dem Auftraggeber erschweren die Steuerung. Eine ungeeignete Konstellation führt häufig zu Budgetüberschreitungen und schlechten Projektbewertungen oder fällt erst beim Betrieb des Roboters auf. Nicht selten führen solche Erfahrungen dazu, dass weitere RPA-Projekte gestrichen und Potenziale verschenkt werden.

Keine Planung über die Umsetzung hinaus. Viele Unternehmen unterschätzen die Kosten und den Aufwand für den Betrieb der Roboter, was auch an einer unzureichenden Betrachtung dieser Aspekte während der Projektlaufzeit liegt. Insbesondere solche Dienstleister, die lediglich auf die Umsetzung spezialisiert sind, denken häufig nicht über die Entwicklung und Einführung hinaus. Dienstleister, die auch den Betrieb des Roboters anbieten, haben meist einen sehr eingeschränkten Blick auf die von Ihnen übernommenen Leistungen und untersuchen nicht, was für den Kunden am sinnvollsten ist.

Falsches Vorgehen in RPA-Projekten

Nicht viele Unternehmen verfügen über ausreichend Erfahrung bei der Durchführung von RPA-Projekten. Hierdurch leiden Projektplanung und -management, insbesondere weil relevante Experten meist zu spät in das Projekt eingebunden werden.

Proof-of-Concept ohne vorhergehende Planung. Häufig sollen die Möglichkeiten von RPA mit einem Proof-of-Concept erforscht werden. Wird jedoch versucht, den Proof-of-Concept durchzuführen, bevor eine Projektplanung erstellt und ein Business Case gerechnet wurde, erhalten die Projekte häufig nicht den notwendigen Top-Management-Support. Relevante Ressourcen und die richtigen Experten stehen dann nicht zur Verfügung und das RPA-Projekt schafft es gar nicht erst zur Umsetzung.

Fehlende Einbindung des RPA-Dienstleisters bei der Prozessauswahl. RPA-Projekte sind dann am stärksten, wenn sie in gemeinsamer Zusammenarbeit des Fachbereichs mit den technischen Experten durchgeführt werden. Dies gilt nicht nur für die Umsetzung, sondern auch für das Aufsetzen des Projekts und im Besonderen auch bei der Auswahl eines geeigneten Prozesses. Nicht selten wird der Dienstleister allerdings lediglich vor die Frage gestellt, ob ein bereits ausgewählter Prozess automatisierbar ist. Prinzipiell sind natürlich fast alle Prozesse automatisierbar, es unterscheiden sich dabei allerdings Nutzen, Aufwand und Risiko. Für die Durchführung erfolgreicher RPA-Projekte sollten die Prozesse ausgewählt werden, für die RPA am geeignetsten ist.

Geringe Erfahrung mit agilen Vorgehensmodellen. Für die Durchführung von RPA-Projekten eignen sich insbesondere agile Vorgehensweisen, bei denen der Fachbereich Teil des Projektteams ist. Die Projektmanager vieler Unternehmen haben häufig nur geringe Erfahrung mit diesen Vorgehensmodellen und setzen diese entweder falsch um oder versuchen die Umsetzung in ein Wasserfall-Modell zu zwängen, was häufig nicht der geeignetste Ansatz ist. Anstatt den Fachbereich im ständigen Austausch mit dem Projektteam zu halten, wird dieser lediglich bei der Prozessauf- und -abnahme eingebunden, wodurch der große Lerneffekt, den das Team während der Entwicklung durchlebt, verschenkt wird. Gerade im Umgang mit neuen Technologien entwickeln sich die tatsächlichen Anforderungen an die Lösung häufig erst über die Entwicklungsdauer.

Wie können RPA-Projekte erfolgreich umgesetzt werden?

RPA-Projekte scheitern in der Regel nicht an einer fehlerhaften Umsetzung. Häufig liegt es an der falschen Erwartungshaltung aufgrund einer zu geringen Erfahrung mit der neuen Technologie und irreführenden Werbeversprechen. Teilweise liegt es auch an dem falschen Umsetzungspartner oder einer falschen Projektsteuerung. Folgende Hinweise sollen Ihnen dabei helfen, die häufigsten Gründe für das Scheitern von RPA-Projekten zu vermeiden.

Planen Sie RPA-Projekte vorausschauend: Die Planung sollte den gesamten Prozess der Umsetzung und auch die Betriebsphase umfassen. Ein Proof-of-Concept ist in den meisten RPA-Projekten sinnvoll, sollte allerdings Teil der Projektplanung sein und nicht die Voraussetzung für die Erstellung einer Planung. RPA-Projekte können nur dann erfolgreich durchgeführt werden, wenn die richtigen Mitarbeiter und Ressourcen zur Verfügung stehen, was in vielen Fällen voraussetzt, dass Sie eine initiale Kosten- und Nutzenschätzung abgeben können. Denken Sie außerdem bei der Planung der RPA-Umsetzung bereits darüber nach, wie und von wem der fertige Roboter betrieben werden soll, und bauen Sie das Betriebsmodell während der Umsetzung auf, damit es steht, sobald es gebraucht wird.

Binden Sie einen RPA-Experten bei der Prozessauswahl ein, um zu entscheiden, welche Prozesse für RPA geeignet sind und für welche Prozesse andere Automatisierungsmöglichkeiten erfolgversprechender erscheinen. RPA eignet sich insbesondere für klar strukturierte Prozesse, in denen keine Kreativität gefordert ist. Wenn die Benutzeroberfläche regelmäßigen Änderungen unterliegt oder viele Daten in kurzer Zeit übertragen werden müssen, sollten Alternativen diskutiert werden.

Sorgen Sie für eine professionelle Projektsteuerung und binden Sie den Fachbereich in die Umsetzung mit ein. RPA hat den Vorteil, dass die Umsetzung vom Fachbereich meist gut nachvollzogen werden kann, wodurch im Laufe des Projektes oft ein erheblicher Lerneffekt erzielt werden kann. In den meisten Fällen eignen sich hierfür insbesondere agile Vorgehensmodelle. Bedenken Sie beim Management des Projektes auch den Dienstleister und steuern Sie diesen auch dann eng, wenn dieser nicht vor Ort arbeitet.

Hinterfragen Sie Ihren Projektfortschritt kritisch, auch dann, wenn Sie keine Vergleichswerte haben. Insbesondere wenn regelmäßig Meilensteine gerissen werden oder unvorhergesehene Risiken abgefangen werden müssen, empfiehlt es sich, eine objektive Analyse durchführen zu lassen.

Safaric Consulting nimmt in RPA-Projekten eine ganzheitliche Perspektive ein und unterstützt Sie von der Planung bis zur Inbetriebnahme. Hierbei profitieren unsere Kunden von der Erfahrung in der RPA-Entwicklung, Steuerung externer Mitarbeiter sowie agilem Projektmanagement, welches unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Prozess- und IT-Transformationen, strategischen Digitalisierungsinitiativen und fokussierten Innovationsprojekten aufbauen konnten. Wir führen für Sie sowohl den Review bereits laufender RPA-Projekte durch als auch die Planung und das Management neuer Initiativen, um die richtige Prozessauswahl, ein geeignetes Prozessdesign sowie eine effiziente Umsetzung zu gewährleisten.

Quellen:

[1] EY, 2016.

[2] Deloitte, 2017.